Commencer par un seul cas d’usage
Choisissez une question ou une tâche fréquente, comme le suivi de commande ou l’aide à l’intégration des nouveaux collaborateurs. Un périmètre étroit est plus facile à tester et donne des résultats plus vite qu’un chatbot censé tout traiter.
Préparer les contenus sur lesquels il s’appuiera
Un chatbot vaut ce que valent ses sources. Rassemblez les documents, politiques et informations produit à utiliser, retirez les versions obsolètes et décidez qui est responsable de chaque source.
- Conserver une seule version validée de chaque document
- Noter ce que le chatbot ne doit jamais traiter
- Identifier les sujets qui nécessitent toujours une personne
Fixer les règles et le relais humain
Décidez du ton, des langues et des limites. Définissez quand le chatbot passe la conversation à une personne, et veillez à ce que celle-ci reçoive tout l’historique pour que le client n’ait jamais à se répéter.
Tester avec de vraies questions
Rassemblez 30 à 50 vraies questions issues de votre boîte de support ou de votre équipe et testez le chatbot dessus avant le lancement. Classez chaque réponse comme correcte, incomplète ou fausse, et corrigez les sources derrière les erreurs.
Lancer, puis améliorer en continu
Après le lancement, relisez régulièrement de vraies conversations. La plupart des progrès viennent de l’ajout d’un document manquant ou d’une règle précisée, pas d’un changement de technologie.
Les erreurs fréquentes à éviter
- Vouloir couvrir tous les sujets d’un coup
- Lui fournir des documents obsolètes ou contradictoires
- Masquer la possibilité de joindre une personne
- Ne jamais relire les conversations après le lancement